Contact Centre Team Leader

Raporteaza catre: Head of Operations

Departament: Operations

 

Rol principal

Coordonarea, monitorizarea si optimizarea activitatii zilnice a echipei Contact Centre astfel incat sa se asigure cel mai inalt standard de calitate a serviciilor de asistenta telefonica clientilor interni si externi, si rezolvarea solicitarilor in cel mai scurt timp posibil si de la primul apel.

 

Calificari si experienta:

  • Student sau absolvent studii superioare
  • Cunoasterea limbii engleze
  • Operare PC: Word, Excel, Power Point avansat

​Calitati Esentiale:

  • Competenta in luarea deciziilor si asumarea responsabilitatilor;
  • Abilitati excelente de comunicare in scris si vorbit;
  • Atitudine pozitiva si orientare spre rezultat;
  • Initiativa si proactivitate;
  • Abilitati de conducere si motivare;
  • Gandire si capacitate de analiza si sinteza;
  • Discernamant si capacitatea de a rezolva problemele;
  • Capacitate de a lucra in echipa;
  • Corectitudine si loialitate fata de companie;
  • Preocupare pentru ridicarea nivelului profesional individual.

 

Responsabilitati:

  • Coordonarea, controlul si coaching-ul echipei Contact Centre
  • Supervizarea echipei
  • Stabilirea obiectivelor individuale
  • Evaluarea performantelor individuale si de echipa
  • Organizarea de sedinte de informare
  • Motivarea echipei
  • Suport oferit echipei, prin raspunsul la intrebarile specifice primite de la operatori, referitoare la situatiile clientilor
  • Implicarea in proiecte speciale, legate de specificul departamentului
  • Preluarea situatiilor dificile, escaladate de la operatori
  • Activitati administrative si de logistica
  • Pregatirea asistentilor, in timpul activitatii, si evaluarea necesitatilor de training
  • Propuneri de actualizare si imbunatatire a procedurilor de lucru
  • Realizarea orarului, distributiei pe ture si urmarirea respectarii programului de lucru anuntat
  • Are responsabilitatea de a intocmi, de a actualiza si de a modifica Fisa Postului pentru fiecare post din subordine
  • Participarea la procesul de recrutare a personalului din subordine
  • Selectioneaza si propune spre angajare persoane care corespund criteriilor pentru pozitii din subordinea sa
  • Trasarea sarcinilor si responsabilitatilor personalului din subordine, in baza fiselor de post
  • Estimarea si optimizarea necesarului de resurse umane, training si IT pentru mentinerea calitatii serviciului oferit la un nivel ridicat
  • Raportarea periodica si la cerere rezultatele catre superiorul direct.
  • Administrarea activitatii de preluare si urmarire spre rezolvare a reclamatiilor din partea clientilor interni si externi
  • Alte sarcini similare trasate de superiorii ierarhici

 

Dacă doriți să vă alăturați companiei noastre, puteţi trimite CV–ul dumneavostră la adresa cariere@paypoint.com.